战“疫”不停步、居家不躺平、服务不掉线！

2022年“五一劳动节”前夕，北京疫情呈现多点突发、聚集传播的特点。人保寿险北京市分公司创景本部、朝阳、双桥、通州、房山等职场受疫情影响，安排员工居家远程办公。面对防疫新形势、新要求，分公司上下同心，共克时艰，“居家不躺平，服务不掉线”，用责任与专业保障各项工作有序开展、基层服务不断档、客户服务不掉线。

机关围着一线转，做好技术保障

实现远程办公，IT保障是基础。综合部于4月中下

旬积极准备，组织全员参加远程办公培训，逐批次开通远程办公权限，图文并茂指导大家进行远程办公。 5月5日复工首日，分公司综合部周敬东创新工作模式，借助腾讯会议搭建远程办公应急指导平台，开启IT服务专线，随时在线解疑答惑，5月5日、6日仅应急平台，日均接待服务来访达40余人次，依托总公司IT支持团队协助，保障了分公司远程办公系统顺利运转。分公司仅有一名IT人员，通过视频会议、微信在线提供技术支持，超长时间坚守岗位。

财务部制定远程办公工作沟通机制，公示服务人员联系方式，开通财务服务热线，随时向业务部门指导增值税发票处理方法；每天早八点前完成多个维度业务数据的下载和通报，确保各机构、各部门、各条线以及整个北分的业绩追踪不掉线，让各级管理干部、营销人员居家也能纵观“天下事”。

内勤围着外勤转，做好服务保障

疫情期间，分公司不仅有奔赴社区防疫一线的志愿者，更有一群活跃在各类管控区的后援默默耕耘者。

5月3日，大个险事业群召开假日业务调度会，用数据说话，以业绩为指导，为下一步工作指明努力方向。大个险各职能部门是业务数据的侦察兵，节日期间以及居家办公期间他们始终保持每日业绩追踪播报不掉线，数据呈现最及时的战绩，以数据鼓舞士气，用业绩激励斗志。在大个险事业部群组，不仅有每天的专业数据，还有各类喜报、客户活动方案、疫情期间客户活动指引以及培训部深度整理萃取的各类服务案例精选……

各机构根据疫情防控情况，各类线下、线上经营会议保质、保量如期进行。防疫期间临时接到封控通知的朝阳和双桥支公司沉着应对，每日联合早会如期召开，日均参会人员达60余人；通州支公司线上早会召开6次，参会伙伴近300人次。有的组训伙伴因封控太匆忙甚至无法带全台式办公电脑资料，凭手机中积累的信息素材重新整理课件组织早会内容，利用各种直播平台，帮助外勤伙伴分享服务经验，学习专业知识，梳理客户需求信息……

这里是为业务人员搭建的学习成长平台，这里是为全体销售人员创造服务灵感、储备服务能量的智囊，这里更是分公司内勤守土有责，决胜千里的后方补给阵地。

受疫情影响，分公司提供的客户VIP服务无法按时送达客户手中，客户服务部紧急协调服务商，疏通线下兑换通道，同时派客服主管何亮协助业务人员直接与客户沟通，提示客户疫情期间为了保障健康安全，可以按客户需要将生日蛋糕等食品类礼物改为健康管理仪器，客户欣然接受公司建议，并在生日前一天顺利收到了分公司配送的生日礼物，专业、给力、贴心的服务支持让外勤伙伴竖起了大拇指。

5月5日，根据北京市防疫要求，朝阳地区单位选择居家办公。运营管理部朝阳门职场的部分员工为不影响理赔时效，克服公共交通交通工具管控带来的交通不便，做好个人防护毅然到岗，只为让一线伙伴做出的承诺更有底气，更有力量。

内勤围着外勤转正在成为人保寿险内勤员工的职业习惯，我们用速度和热情，担负着一个共同的使命——“人民保险服务人民”。

人保围着客户转，把服务送达千家万户

在疫情防控调度会上，总经理室重点提出做好柜面、电话中心、消保投诉等客户触面环节的防疫及服务工作，加强对客户的关心关爱。分公司一方面密切关注疫情信息，一方面集中柜员管理，统一调配人力，随时应对突发情况。

由于分公司及四级机构多个营业网点居家办公，考虑通州支公司两位柜员均居家隔离，而临柜业务较多，为了保障机构柜面业务顺畅，解决客户线下办理业务的实际需求，分公司统筹安排中心区柜面柜员支援通州柜面，解客户服务之需、解业务人员之急。

团体保险事业部为保障客户享有及时高效的服务体验，部门几个重点项目组首先进行细致分工，通过前置解决咨询问题、多维度打通客户服务渠道（包括线上理赔APP、电话咨询热线、异地线下服务专员的安排和督导等），保证覆盖的13个省、46个服务机构、9万余被保险人保险服务需求得到快速处理，确保疫情期间系统不停滞，服务不间断。

营业部有一只“空中客服”队伍，他们为多家大型国有企业搭建起空中客服专线，通过组建的近百个线上客服群，为客户提供在线咨询、业务办理服务。为确保客户的问题及时得到反馈，“空中客服”加班加点，单人月均电话接听量保持在500件以上。

被疫情封控的客户心情或多或少受到影响，客户的焦虑同样牵挂着人保寿险的伙伴们，分公司迅速开启线上服务模式，各机构在封控期间共组织各类线上客户活动33场，为1千余名客户提供服务。朝阳支公司成功举办3场线上CAR-T客户活动，客户参与最高达150人，共为客户送去长期年缴服务保障34件（累计十年期期缴保费103万元）。通州支公司组织线上客户活动三场，参会人数153人，在线上学习过程中，客户直接通过线上投保“安疫保”211份，业务经理宋凯，为做核酸检测邻居积极传播保险知识和关爱沟通，当天销售“安疫保”37份。

如果需要一个朋友，我们就会航行在您的身后，做您坚强的后盾。疫情阻挡了面对面的交流，但人保寿险让爱与责任长久，做客户的朋友，奉上人保的温暖，每一个拼尽全力的人保人将无惧波澜，砥砺奋进。

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